Home

Kwaliteitsverbetering

Eén best practice sprong eruit: de wijze waarop de Belgische gemeente Gent aan kwaliteitsverbetering werkt. Gent startte dit traject met het verwoorden van een visie, missie en strategie. Zo kwamen ze erachter welke prioriteiten ze bij het werken aan de kwaliteitsverbetering wilden stellen. Als belangrijkste kwam het verbeteren van de klanttevredenheid naar voren. Als tweede het verbeteren van medewerkertevredenheid.

Total Quality Management

Gent koos voor de benadering van Total Quality Managment. In Nederland komen we twee benaderingen hiervan tegen:

• een diagnostische benadering met het Common Assessment Framework (CAF). Dit is een praktische toepassing van het INK-model binnen publieke organisaties of
• een managementbenadering met de Balanced Score Card (BSC).

In Gent hebben ze echter beide modellen gecombineerd; ze vertaalden de kwalitatief geformuleerde resultaatgebieden van het CAF in meetbare BSC-prestatieindicatoren.

Klant- en medewerkertevredenheid

Net als wij met InternetSpiegel doen, voert Gent nu op gestandaardiseerde wijze onderzoek uit naar de klant- en medewerkertevredenheid. De InternetSpiegel zou dus ook goed toepasbaar zijn als meetinstrument in een Balance Score Card en/of CAF-traject. Dit nieuwe inzicht kan een rol spelen bij de toekomstige instrumentontwikkeling van InternetSpiegel.

16 november 2006