Als je wilt dat een product wat doet voor de gebruiker, moet je het op de gebruiker afstemmen. Zodat gebruikers er goed en gemakkelijk mee om kunnen gaan.
Als je wilt dat een product wat doet voor de gebruiker, moet je het op de gebruiker afstemmen. Zodat gebruikers er goed en gemakkelijk mee om kunnen gaan. Ik denk dat we daar met de InternetSpiegel goed mee bezig zijn. Gebruikersgericht denken betekent ons verplaatsen in u bij alles wat we doen. Luisteren naar u als gebruiker: Waar heeft u behoefte aan? Hoe kunnen we het beste aan uw wens voldoen? En dan gaat het er voor ons natuurlijk om een goede afweging te maken. Neem nou de rapportage met rapportcijfers. Veel gebruikers vragen ons hierom. Maar: is dat een goed idee of juist niet?
Uit de voeten kunnen met de resultaten
Gebruikersgerichte vragenlijsten voor medewerkers betekent voor ons: heldere vragen, zo min mogelijk vragen, snel in te vullen en met een duidelijk doel. We lijken succes te hebben met een gemiddelde respons van meer dan 70%! En dan de managers. Die willen natuurlijk snel uit de resultaten aflezen waar zaken goed lopen. Maar ook waar verbeteringen wenselijk zijn. We hebben hiervoor stoplichtgrafieken, vergelijkende benchmarks en prioriteitenmatrices. En we werken nog aan prestatie-indicatoren, een tevredenheidsindex en managementtools voor beleidsplannen. Nou krijgen we wel eens de vraag waarom we geen rapportcijfers gebruiken. Want daarmee zou je makkelijk resultaten tussen organisaties kunnen vergelijken. Is die veronderstelling terecht? Ik betwijfel het.
Wat zegt een cijfer?
Rapportcijfers spreken tot de verbeelding: we groeien ermee op. In het onderwijs staat een vijf voor onvoldoende, een zes voor voldoende en een acht voor goed. Maar mag je zeggen dat bijvoorbeeld een zes voor de dienstverlening van een ICT-afdeling een mager resultaat is? Betekent een acht voor de dienstverlening van de catering dat er niets te verbeteren valt? En heeft de catering in dit voorbeeld afgaand op deze cijfers de zaken beter op orde dan de ICT-afdeling? Ik denk ‘t niet. De zes voor de ICT-afdeling zou wel eens een heel mooi resultaat kunnen zijn. En de acht voor de catering eigenlijk heel vanzelfsprekend. Misschien is zelfs een negen wel makkelijk haalbaar.
Verwachtingen
Je gaat ervan uit dat je computer werkt, evenals dat je verwacht dat je auto start als je de sleutel omdraait. En pas op het moment dat deze niet werkt, bel je de helpdesk. Word je niet á la minute geholpen, dan is al gauw de irritatiegrens bereikt. Zo’n voorval leidt dus al snel tot een lage waardering van de ICT-afdeling. Zo kan ik wel meer bezwaren aanvoeren tegen het gebruik van rapportcijfers. Ook krijgen we regelmatig andere verzoeken en suggesties binnen. Natuurlijk kijken we daar serieus naar. We wegen de voor- en nadelen zorgvuldig af. Is uw suggestie niet de beste oplossing? Dan zoeken we een andere oplossing die voldoet aan uw wens. Zoals u van ons mag verwachten, niet waar?
Piet van Montfort
Projectleider InternetSpiegel