InternetSpiegel geknipt voor klantonderzoek
'Ik denk dat de InternetSpiegel prima te gebruiken is voor klanttevredenheidsonderzoek. Helemaal voor de sectoren die nog geen gezamenlijke standaard hebben ontwikkeld', vertelt Rob Pranger.
'Ik denk dat de InternetSpiegel prima te gebruiken is voor klanttevredenheidsonderzoek. Helemaal voor de sectoren die nog geen gezamenlijke standaard hebben ontwikkeld', vertelt Rob Pranger enthousiast. Rob is senior onderzoeker van IVA Beleidsonderzoek en advies, een aan de Universiteit van Tilburg gelieerd onderzoeksinstituut. Hij heeft in opdracht van het ministerie van BZK verkennend onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om de InternetSpiegel voor klanttevredenheidsonderzoek (KTO) in te zetten.
Rob Pranger: 'De kracht van de huidige InternetSpiegel is dat elke overheidsorganisatie zélf tegen geringe kosten een medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) kan uitvoeren en de resultaten kan vergelijken met andere overheidsorganisaties. Dat is alleen mogelijk als de vragenlijst van zo’n onderzoek voldoende te standaardiseren is. En dat blijkt het geval. Of het nu gaat om een school of een waterschap: de vragen van een MTO zijn grotendeels hetzelfde.'
Verschillen
Gaat die vlieger ook op voor KTO? Er zijn immers behoorlijk wat verschillen tussen de overheidssectoren en hun producten, diensten en klanten. Om die vraag te beantwoorden, heeft IVA de vragenlijsten die overheidsorganisaties voor KTO gebruiken geanalyseerd en vergeleken. Rob Pranger: 'Uit ons onderzoek blijkt dat KTO binnen de overheid wijdverbreid is. Overheidsorganisaties vinden het oordeel van klanten belangrijk. Wel zien we grote verschillen in de kwaliteit van de vragenlijsten. En niet elke sector is even ver. Sommige sectoren, zoals de waterschappen, academische ziekenhuizen en politiekorpsen, hebben al een KTO die door (bijna) alle organisaties wordt gebruikt. Of ze zijn ermee bezig.'
Overeenkomsten
Volgens IVA is het voor de meeste sectoren heel goed mogelijk om een goede standaard-KTO per sector te ontwikkelen. Het aantal vragen dat een individuele organisatie aan de standaardvragenlijst zou moeten toevoegen is relatief gering. Daarnaast concludeerde IVA dat er naast veel verschillen ook voldoende overeenkomsten tussen de KTO’s van de verschillende sectoren zijn. Er kunnen dus voldoende modules worden ontwikkeld die bruikbaar zijn voor alle sectoren. Rob Pranger: 'En dat is mooi, want dan wordt een benchmark tússen de sectoren ook een haalbare kaart.'
Snel ontwikkelen
Voor de sectoren zonder gemeenschappelijk KTO is de InternetSpiegel in ieder geval dus een aanwinst. En is er voor sectoren die zelf al een eigen KTO hebben aanleiding om over te stappen op de InternetSpiegel? 'Jazeker', meent Rob, 'Benchmarken met organisaties uit dezelfde sector wordt met de InternetSpiegel gemakkelijker. Ook organisatorisch. Bovendien kunnen ze zich vrij eenvoudig met organisaties uit andere sectoren vergelijken. Ik adviseer daarom de ontwikkeling van een KTO via de InternetSpiegel snel ter hand te nemen. Het moet vast lukken om de KTO voor gemeenten begin 2006 in de lucht te hebben!' oud